Unveränderbares „Fantastical“

John Grubers Software-Empfehlungen bei Daring Fireball sind fundiert. Er ist kritisch, schreibt kurz und auf den Punkt. Heute vielleicht zu kurz über eine Kalendersoftware „Fantastical“:

I’ve been beta-testing it for a few months, and I’m impressed.

Diesen Ausschnitt aus den FAQ des Herstellers hat er nämlich vergessen:

How do I edit or delete an event?
Fantastical does not currently support editing or deleting events. These features will come in a free update, which is already in development.

Ein Kalender, in dem man nur hinzufügen, aber nicht löschen oder auch nur ändern kann? Was heute nicht alles als 1.0 released wird.

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Kontaktfreudigkeit

Unternehmen geben oft viel Geld dafür aus, mit ihren Kunden in Kontakt treten zu können. Es werden Social Media-Agenturen beauftragt, Konzepte erarbeitet und umgesetzt.

Manchmal wäre es aber viel einfacher Kunden zuzuhören. Ein simples Beispiel, wie man die „User Experience“ verbessern kann, ohne viel Geld auszugeben, ist, dem Kunden die Kommunikationswege nicht zu verbauen.

1. Werbe-E-Mail

Heute bekam ich von einem Software-Anbieter eine Werbe-E-Mail. Ich erhalte sie gerne, weil öfter etwas interessantes für mich dabei ist. Aber seit einiger Zeit bekam ich die Mails doppelt, an zwei ver­schiedene E-Mail-Adressen. Daher wollte ich mich von einer der Adress-Einlieferungen abmelden.

Die Originalmail, wie ich sie im Mail-Programm sehe, sieht wie folgt aus:

Der Versender hat den Textteil der Werbe-E-Mail nicht gut gestaltet:

  1. Man sagt dem User, dass er jetzt nichts sehen kann, man solle den Shop besuchen.
  2. Man sagt aber nicht deutlich, warum dem so ist (nämlich dass die HTML-Darstellung ausgeschaltet ist und der Versender keinen Text-Teil mit Inhalt mitliefert).
  3. Der Versender bietet zwar eine Alternative an („besuchen Sie bitte unseren Shop“), aber es wird kein Link zum Shop angezeigt.
  4. Wer unbedacht einfach auf den einzigen Shop-Link klickt, der in der Mail zu finden ist, der landet aber nicht beim Shop des Versenders, sondern beim Hersteller der Webshop-Software.

Zusammenfassung: Der Textteil ist irritierend und nicht hilfreich für den User. Und ab­melden kann er sich hier auch nirgends.

Nun können technisch versierte User ahnen, was falsch läuft, und die Darstellung der Mail umschalten:

Das Ergebnis ist nun inhaltlich vollständig:

… und man findet unter der Werbung in kleiner Schrift dunkelgrau auf grau „vom Newsletter ab­melden“. Nach einem Klick auf den Link öffnet sich der Web-Browser mit einer langen URL zur Web­site des Ver­senders. Das ist ein nomales Ver­halten, meist kann man dann die Ab­meldung nochmal bestätigen oder andere News­letter-Ein­stellungen ändern.

2. Abmeldeversuch

In diesem Fall sah die Webseite aber wie folgt aus:

Der eigentliche Inhalt der Web­seite ist leer, kein „Sie wurden erfolg­reich vom News­letter-Bezug abgemeldet“ (technisch formuliert) oder „Tut uns leid, dass wir Sie mit unseren An­geboten nicht begeistern konnten. Vielleicht wollen Sie uns ja in ein-zwei kurzen Sätzen sagen warum, damit wir das An­gebot ver­bessern können?“ (freundlicher und kunden­orientiert formuliert), nichts. Der User kann sich nun wahl­weise …

  1. … denken „hat wohl nicht geklappt“.
  2. … denken „hat wohl geklappt“.
  3. … auf der Webseite nach Abmelde­möglichkeiten recherchieren.

Alle drei Möglichkeiten sind nicht das, was der User eigentlich wollte: Sicher­stellen, dass er keine Newsletter-Mails mehr erhält.

3. Mail-Antwort

Ich habe dann die ursprüngliche Werbe-Mail per „Antworten“-Funktion im Mail-Programm beantwortet:

Ich bat also darum, meine Adresse aus dem Verteiler zu streichen und die Funktion des Newsletters/der Webseite zu reparieren. Zur Unter­stützung hatte ich noch einen Screenshot beigefügt.

Ein paar Minuten später erhielt ich eine Mail:

Meine Antwortmail konnte nicht zugestellt werden, da die in der Werbe­mail angegebene Versand­adresse nicht existiert.

4. Anruf

Also bleibt nur ein Griff zum Telefonhörer, ich wollte die Mitarbeiter auf das Kommunikationsdefizit aufmerksam machen.

Das Ergebnis des Anrufs:

„[…] Leider rufen Sie außerhalb unserer Geschäftszeiten an. Sie erreichen uns täglich von Montags bis Freitags von 9 bis 16 Uhr.“

[Bandansage (14 Sekunden MP3, 340 KB)]

Ein Blick auf meine Uhr sagte: 15:04 Uhr.

5. User experience

Wie war nun zusammenfassend die User Experience mit der Firma?

  1. Der User erhielt eine Mail-Dublette und musste sowohl den Shop als auch den Abmelde-Knopf erst mühsam suchen.
  2. Der Abmelde-Knopf funktioniert nicht.
  3. Die Absender-Adresse der Mail ist ungültig, man kann keine E-Mails zustellen.
  4. Man ruft telefonisch innerhalb der Öffnungszeiten an und erfährt, dass man außerhalb der Öffnungszeiten anruft.

6. Was kann man daraus lernen?

  1. In Rundmails nicht nur einen (gut gestalteten) HTML-Teil ausliefern, sondern auch an den Textteil denken.
  2. Alle wesentlichen Inhalte sollten auch im Textteil der Mail enthalten sein, mindestens aber ein Link zum Inhalt und ein Abmelde- oder Kontakt-Link.
  3. Andere und inhaltsfremde Links sind irreführend und sollten vermieden werden.
  4. Die Abmeldefunktion muss gut und regelmäßig getestet sein – nicht nur wegen der User Experience, sondern auch um rechtliche Rahmen­bedingungen zu erfüllen und in keine Ab­mahn­fallen zu laufen.
  5. Die Absenderadresse von Rundmails muss sowohl gültig sein als auch gelesen werden.
  6. Innerhalb der Öffnungszeiten dürfen keine Bandansagen laufen, dass man außerhalb der Öffnungszeiten anrufen würde. Falls man aus anderen Gründen nicht erreichbar ist (etwa wenn ein WM-Spiel ist), dann muss das so auch gesagt werden.
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Hover ist raus

Schon öfter votierte ich in Diskussionen rund um größere Web-Projekte Kunden gegenüber kontra Hover-gesteuerte Benutzerführungen. Meine Gründe für die Ablehnung von »Hover« als gestaltende Steuerung sind vielfältig:

  1. Die überraschenden Effekte, wenn man »nur mal schnell mit der Maus da rüber fährt« um etwas ganz anderes zu tun, aber durch das überstreichen (hovern) Aktionen auf der Website unabsichtlich auslöst. Vor allem unerfahrene Benutzer sind dann irritiert – zu Recht, denn die typischen Betriebssysteme (Windows, Mac OS X, Gnome/KDE) erziehen zum »zeigen und klicken«, d.h. ein Klick löst eine Aktion aus, nicht ein überstreichen.
  2. Für Hardcore-Nutzer sind Hover-Effekte schwer per Tastatur zu steuern, gleiches gilt für Leute mit Einschränkungen, seien sie durch Eingabegeräte vorgegeben oder körperlich bedingt. Grafik-Tabletts kennen ein »Hover« seltenst, und ein »überstreichen« ist auch nur bei relativer Mauszeiger-Positionierung gut zu handhaben, nicht bei absoluter. Auch mit Kopfmäusen ist ein »Hover« schwer in den Griff zu bekommen.
  3. Geräte wie das iPhone sind durch ein Touchdisplay zu steuern – auch dieses kennt, wie die meisten Grafik-Tabletts, natürlich kein »Hover«, da man nicht mit dem Finger über dem Display schwebend steuern will. Die Wahrscheinlichkeit der ungewollten Fehlbedienung wäre sehr hoch.

In den genannten Diskussionen hörte ich öfter ein »ja, schon« auf meine Einwände und Alternativ-Vorschläge, wie die Bedienung erfolgen könne. »Aber wer hat schon ein Grafik-Tablett« oder »niemand surft ernsthaft mit dem iPhone«, eventuell garniert mit »Tablet-PCs haben sich nie durchgesetzt«.

Die Summe meiner Argumente war zwar stark, das einzelne Argument für sich alleine war aber in den Augen vieler Kunden schwach.

Ich denke, dass mit dem neuen iPad von Apple die allgemeine Akzeptanz des Arguments »hover ist raus« nun steigt. Danke, Apple.

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Lückenlosigkeit

Der knapp vereitelte Anschlag auf eine Linienmaschine nach Detroit macht deutlich, dass die Sicherheitskontrollen in der Praxis nicht lückenlos sind.

sagt der SPD-Bundestagsabgeordnete Frank Hofmann, stellvertretender Vorsitzender des Innenausschusses laut der Website der SPD-Fraktion.

Danach fordert er unter anderem mehr Technik. Viel mehr Technik. Und noch mehr und besseres Sicherheitspersonal.

Glaubt er wirklich, dass man damit Terroranschläge „lückenlos“ verhindern kann? Wenn ja – warum? Will er auch Sicherheitsschleusen mit Nacktscannern vor dem Alexanderplatz? Dem Europaplatz? Vor einem neu eröffnenden Elektronikmarkt? Vor Autobahnauffahrten? Vor Schulen?

Überall dort klafft derzeit eine riesige Lücke im sogenannten Kampf gegen den Terror. Wollen wir ihn gewinnen, indem wir diese Lücken schließen? Oder bauen wir damit nicht unser eigenes Gefängnis?

Nachtrag I: Is aviation security mostly for show?

Nachtrag II: Interview mit Juli Zeh von Peter Voß

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Bitte setzen Sie ein Kreuzchen …

Die netapp.com-Web-Suche findet sinnvolle Links zu ihrem Produkt FAS 270.
Auf der Seite erfährt man etwas über die Produkte und die iSCSI-Tauglichkeit mit einem gegebenen Initiator.
Sie haben auf der deutschsprachigen Seite eine 00800-Nummer angegeben, daneben steht „Los geht’s“
Ich hab da angerufen.
Da geht dann auch jemand deutschsprachiges ran.
Da geht überhaupt jemand ran.
Da ist dann eine Voicebox und man kann eine Nachricht hinterlassen.
So macht Kommunikation echt Spaß.
Danach wollten sie in einer 10minütigen Web-Umfrage wissen, wie zufrieden ich war, mit ganz vielen Kreuzchen zum setzen. Also ungefähr so wie hier.
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